“由于欠費(fèi)不能手術(shù)，籌到的錢怎么才能快速提現(xiàn)？自己轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈籌不到錢怎么辦？”
5月16日，籌款用戶代表在北京水滴公司舉行的“公開透明 匯聚信任”第四場用戶開放日上如是說。這次用戶開放日主要是水滴籌想聽取籌款用戶和捐助用戶在使用過程遇到的問題和改善的意見。
水滴公司創(chuàng)始人、董事長兼CEO沈鵬說：“創(chuàng)業(yè)八年，我們重視每一位用戶的建議和反饋，因?yàn)榉?wù)好用戶，用互聯(lián)網(wǎng)科技助推廣大人民群眾有保可醫(yī)，保障億萬家庭，是我們從創(chuàng)業(yè)伊始便確定的初心和使命?！?/p>
在聽取用戶意見的基礎(chǔ)上，水滴籌現(xiàn)場發(fā)布了“守護(hù)計(jì)劃”，從籌款提效、流量扶持、資金安全、審核升級四大層面，全流程提升籌款體驗(yàn)，更好幫助經(jīng)濟(jì)困難患者及家庭。
沈鵬表示，發(fā)展到今天，水滴籌依然致力于用技術(shù)和創(chuàng)新的力量，幫扶大病家庭走出困境，保障每一份愛心都不被辜負(fù)。
1小時極速打款，提升籌款救助效率
現(xiàn)實(shí)中，會有很多突發(fā)情況，需要臨時緊急交款救治。
水滴籌一小時極速打款情況介紹。
來自河北的籌款人夏利（化名）就曾經(jīng)遇到了這種緊急情況，水滴籌在確認(rèn)無誤后，先行墊付資金，幫助夏利家屬完成了手術(shù)。
夏利在現(xiàn)場就講述了他的1小時極速提現(xiàn)經(jīng)歷。
“當(dāng)時孩子生病，但在醫(yī)院已經(jīng)欠費(fèi)了，欠費(fèi)之后就會停藥，當(dāng)時在醫(yī)院急死了?！毕睦f，因?yàn)橐呀?jīng)在水滴籌進(jìn)行了籌款，所以就咨詢了籌款顧問，后來幫助申請了一個急速取款通道，“沒一會錢就到賬了，懸著的心一下子就放下來了”。
為提高籌款效率，解決大病患者家庭的燃眉之急，水滴籌在提現(xiàn)打款流程上進(jìn)行升級，上線“極速打款綠色通道”。
水滴籌業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人翟羽介紹，當(dāng)籌款患者面臨進(jìn)入ICU或急需大型手術(shù)或器官移植的緊急情況的時候，只需向平臺出具相應(yīng)的證明，就可直接發(fā)起提現(xiàn)申請。通過審核后，將由平臺先行為患者墊付費(fèi)用，1小時內(nèi)即可到賬，確?；颊卟粫蛸M(fèi)用問題延誤治療。
該功能自上線之后，為急需救助患者大大縮短了提現(xiàn)時間，使得籌款能在最短時間內(nèi)到達(dá)患者手中，用于治病。
水滴籌數(shù)據(jù)顯示，平均每年有186名籌款患者在提現(xiàn)時會申請使用“極速打款綠色通道”，治療費(fèi)用由水滴籌先行墊付，其中單筆墊付最高金額是39萬元。
籌款用戶代表在水滴公司“公開透明 匯聚信任”第四場用戶開放日現(xiàn)場發(fā)言。圖/水滴公司供圖
10億愛心流量扶持，對特困人群給予愛心補(bǔ)貼
在用戶開放日現(xiàn)場，有多位籌款用戶均反映了一個問題，就是他們發(fā)起水滴籌籌款后，他們發(fā)朋友圈后基本上都是親戚朋友看到，他們的朋友圈人數(shù)又不多，發(fā)一次兩次人家捐了，再發(fā)人家可能就不想搭理了。
籌款人李玉（化名）一個代表，她說：“哥哥在外地打工腦出血，因?yàn)榧依锉旧砭褪堑捅＜彝?，發(fā)起籌款之后，我們只能分享朋友圈，都是熟悉的人為我們捐款，能籌到的款項(xiàng)有限，應(yīng)該怎么辦？”
為更高效助力籌款，水滴籌在“守護(hù)計(jì)劃”中也做了相關(guān)方面的升級，即如何更好調(diào)動陌生人捐款。
在籌款過程中，部分用戶由于朋友圈人數(shù)不多，依靠自己轉(zhuǎn)發(fā)無法籌集到足夠的治療費(fèi)用。水滴籌業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人翟羽表示，為了助力這些困難患者高效籌款，水滴籌每年將投入10億流量扶持，并通過短視頻、愛心首頁、小程序等形式拓展籌款渠道，加大流量幫扶力度。水滴籌的數(shù)據(jù)顯示，64%籌款金額來自于陌生人捐助。
不僅如此，水滴籌還升級籌款顧問服務(wù)，協(xié)助患者收集診療證明，快速完成審核，并提供陪診、心理健康疏導(dǎo)、救助基金申請、應(yīng)急跑腿等服務(wù)。
經(jīng)過八年大病服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)積累，特困家庭一直是水滴籌持續(xù)不變的重點(diǎn)幫扶對象，平臺會對五保特困人群免收服務(wù)費(fèi)，對意外災(zāi)害、重大事故中的患者給予愛心補(bǔ)貼?！拔覀兿Ｍㄟ^這樣的舉措幫助他們更好應(yīng)對突發(fā)疾病危機(jī)?！钡杂鹫f。
升級技術(shù)審核能力，引入公眾舉報(bào)機(jī)制，給籌款真實(shí)性上“雙保險”
信任問題則是捐款人所擔(dān)心的事兒。因?yàn)樽鳛槟吧?，捐款人有時不知是否該相信，該給他們看到的病患捐款。
這也導(dǎo)致了一些捐款人只信任某一個群體的人。比如捐助人李思（化名）是一位寶媽，她說：“我捐款基本都是給孩子捐款，主要自己也有孩子，水滴籌頁面的親友認(rèn)證會讓我在捐款時更加放心，更加信任?！?/p>
為了增強(qiáng)用戶信任感，水滴籌從產(chǎn)品設(shè)計(jì)上增加親友認(rèn)證功能，并且全流程建立公眾舉報(bào)監(jiān)督和核查處理機(jī)制，通過產(chǎn)品機(jī)制創(chuàng)新，確保公眾對籌款全流程進(jìn)行監(jiān)督，共同保障案例的真實(shí)合理。
“真實(shí)是信任的基礎(chǔ)，籌款頁面的鏈接依托于患者的社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳播?！钡杂鹫f。水滴籌在不斷提升平臺審核能力的基礎(chǔ)上，也希望公眾能一起監(jiān)督，讓真正需要幫助的人得到幫助。
翟羽介紹，為了降低社會信任成本、提升透明度，水滴籌“守護(hù)計(jì)劃”升級了技術(shù)審核能力，組建了一支百人審核團(tuán)隊(duì)，通過“技術(shù)+人工”等方式進(jìn)行多重審核，并組建專業(yè)的醫(yī)學(xué)團(tuán)隊(duì)，搭建重大疾病數(shù)據(jù)庫，快速評估治療花費(fèi)范圍，建議合理的籌款目標(biāo)金額。
一旦發(fā)現(xiàn)籌款人弄虛作假，水滴籌也會采取相應(yīng)的措施。
水滴籌數(shù)據(jù)顯示，近一年平臺攔截駁回不符合發(fā)起條件的籌款申請共計(jì)2838例，其中有1191個違規(guī)籌款用戶被平臺拉黑，禁止再次發(fā)起籌款。
捐款人代表在水滴公司“公開透明 匯聚信任”第四場用戶開放日現(xiàn)場發(fā)言。圖/水滴公司供圖
籌款資金專管專戶，引入專項(xiàng)審計(jì)，保障資金安全透明
公開透明，真實(shí)可信不僅是針對籌款用戶，也針對水滴籌。
翟羽介紹，為保障資金安全透明，水滴籌與平安銀行達(dá)成資金存管協(xié)議，用戶的愛心捐款與水滴籌自有資金完全隔離，并引入第三方會計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行獨(dú)立審計(jì)，定期公示水滴籌財(cái)務(wù)及資金管理信息，保障資金流向安全。
同時，水滴籌面向社會招募“平臺監(jiān)督員”，定期抽查水滴籌所有費(fèi)用明細(xì)，全方位提升平臺資金透明度。
此外，水滴籌還設(shè)有退款流程，若籌款患者因疾病痊愈、醫(yī)治無效等原因主動發(fā)起退款，籌得的款項(xiàng)可等比例退還給捐助人。水滴籌數(shù)據(jù)顯示，近一年有6213名籌款人主動發(fā)起退款，共向67.8萬名愛心人士退回捐贈款項(xiàng)987萬元。
5月9日，是水滴公司成立8周年的紀(jì)念日。八年來，任何一名患有大病且有經(jīng)濟(jì)困難患者都可以在水滴籌發(fā)起求助申請，“水滴籌上線以來，我們切切實(shí)實(shí)幫助了310萬大病患者，而且每一個患者背后都是一個家庭，這也堅(jiān)定了我們把水滴籌經(jīng)營好的決心?！钡杂鹫f。
為保障資金安全透明，水滴籌與平安銀行達(dá)成資金存管協(xié)議，用戶的愛心捐款與水滴籌自有資金完全隔離，并引入第三方會計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行獨(dú)立審計(jì)。
水滴公司數(shù)據(jù)顯示，自2016年水滴籌上線以來，目前已經(jīng)累計(jì)籌集超過626億元人民幣，平均53秒就有一個患者家庭在水滴籌上發(fā)起籌款申請，累計(jì)超過4.5億愛心人士在水滴籌上完成捐款，平均每一秒鐘就有9位愛心人士在水滴籌上完成捐款。
“正是因?yàn)橛脩舻男湃?，我們才能夠把這么多的捐款人和籌款人聯(lián)結(jié)在一起，”翟羽說，水滴籌才能夠讓互聯(lián)網(wǎng)大病救助成為可能，才得以幫助一些患者有機(jī)會重新回到正常生活中。
文/新京智庫高級研究員 肖隆平
編輯/柯銳
校對/李立軍
