電商平臺上的折疊屏手機。截圖
“買了兩臺最貴的手機,卻享受了最差的服務(wù)?!鄙蜴帽粯s耀折疊屏手機廠商質(zhì)保服務(wù)拒之門外,理由也很簡單:人為損壞。
不到一個月時間,沈婷所購買的兩部榮耀Magic V3接連出現(xiàn)小A殼(折疊屏手機零部件,即兩塊內(nèi)屏邊框之間的防塵麥拉)問題,不在保修范圍這一結(jié)論則讓她怒火難平?!爸辽倥c榮耀官方客服通過四次電話,對方幾乎都以向有關(guān)部門反饋的說法回應(yīng)。”
購買了小米MIX Fold 3的陳開,同樣困在了折疊屏手機售后維修,“他們沒提供鑒定報告,只要邊框有劃痕或外屏有磕碰就認定人為原因,還說有這方面的標準?!?/p>
新京報貝殼財經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),折疊屏手機出現(xiàn)內(nèi)屏漏液問題,往往因手機表面出現(xiàn)的磕碰痕跡被“籠統(tǒng)”定論為人為損壞,手機廠商售后并未主動出具相應(yīng)的檢測報告。
此外,折疊屏手機出現(xiàn)屏幕故障的速度猝不及防,自費換屏同樣讓人“肉疼”。目前,榮耀、小米、OPPO、華為大折疊手機自費換屏價格約在3500元以上,華為Mate X5普通版和典藏版的原裝內(nèi)屏價格則高達5199元和5599元。
近年來,隨著國產(chǎn)折疊屏手機扎堆上市,價格戰(zhàn)隨之打響,但保修之困以及動輒千元的屏幕維修費用,讓折疊屏手機仿佛成了“吞金獸”。
“人為損壞”之爭,3個月漏液自費換屏
張東的小米MIX Fold 2只用了約3個月,就無法快速充電。
“用原裝高速充電器充電時一直顯示斷開,只能用低速充電”,張東告訴貝殼財經(jīng)記者,手機返廠自費修好后不到1個月,又打不開內(nèi)屏。送到小米售后門店檢修被工作人員告知:“外觀上沒有磕碰,但中間軸斷了,導(dǎo)致內(nèi)屏漏液”。
張東放棄了維修,因為11999元購買的MIX Fold 2,“換內(nèi)屏加中間軸將近6000元”,并且這筆費用無法通過自己購買的“碎屏險”報銷。
8月22日,小米客服對貝殼財經(jīng)記者稱,小米MIX Fold 2(12GB+256GB)的內(nèi)屏價格是4139元。內(nèi)屏和中軸連接在一起,更換內(nèi)屏可能需要連中軸一起換,但具體情況也需要售后工程師檢測。
鄧聞對折疊屏手機的新鮮感,也隨著走上維修之路很快消退。7月中旬,鄧聞購入OPPO Find N3 Flip,約5天后發(fā)現(xiàn)內(nèi)屏出現(xiàn)了一個亮點,將手機送修后得知屬于漏液。
貝殼財經(jīng)記者采訪多位折疊屏手機用戶了解到,手機出現(xiàn)故障的時間最快不到一個月,最遲將近一年半。而遇到售后問題后,一年質(zhì)保服務(wù)往往因為“人為損壞”這一理由,讓消費者自己為高價維修埋單。
7月20日,沈婷花費將近2.4萬元購入兩部榮耀Magic V3。大約25天后,其中一部手機的小A殼翹起,需要返廠維修。就在她將手機送修的當天,另一部手機的小A殼“已經(jīng)有點變形”。第二天,這部手機被送到了同一個維修站點卻被告知“機器沒有毛病,不影響使用”。
“又過了一天,維修點工作人員卻改口說‘這部手機也要返廠(維修)’?!鄙蜴酶嬖V貝殼財經(jīng)記者,兩部手機均被告知不在保修范圍內(nèi),自己無法接受這一結(jié)論。
下方紅圈為榮耀Magic V3的小A殼翹起狀態(tài),上方紅圈為正常狀態(tài)。受訪者供圖
此后,沈婷至少與榮耀官方客服通過四次電話,“對方幾乎都是向有關(guān)部門反饋的說法。”她告訴貝殼財經(jīng)記者,在自己強硬要求維修店出具寫明外觀無異常的服務(wù)報告后,店長才說“店里出錢修”,次日,榮耀官方致電并提出了類似解決方案。
在沈婷看來,盡管手機維修經(jīng)過一番維權(quán)后解決,但這并不是榮耀的免費保修。
貝殼財經(jīng)記者采訪榮耀、小米、OPPO、華為折疊屏手機用戶了解到,手機維修檢測后往往遭遇類似“人為原因”的說辭。張東告訴貝殼財經(jīng)記者,小米售后門店工作人員透露,“來店里修(內(nèi)屏)的不多,但一般都判定為人為原因”。
對此,貝殼財經(jīng)記者走訪了小米線下門店及撥打?qū)>€電話咨詢,有工作人員根據(jù)經(jīng)驗表達了類似觀點:屏幕損壞來維修的大多是使用不當導(dǎo)致?!捌聊粔牧艘辞闆r,如果是非人為損壞,漏液或者是花屏、燒屏之類的也是可以保的”一位小米客服表示:“我也是工作了很久,就見過幾例屏幕漏液是自己漏的,一般不會自己漏液。手機磕碰后可能當時看不出來漏液,后續(xù)因為磕到了相應(yīng)的地方,它會慢慢顯出漏液?!?/p>
非人為造成的損壞才能享受手機廠商的質(zhì)保服務(wù),如今,模糊的“人為損壞”說法成了不少折疊屏手機用戶跨不過去的門檻。
小米MIX Fold 3用戶陳開認為,手機稍微磕磕碰碰很正常,“哪怕放口袋都可能有磨損”。貝殼財經(jīng)記者采訪的消費者印象中,自己幾乎沒有暴力使用手機的習(xí)慣,打開內(nèi)屏無非是看視頻、文件、打游戲等。有人甚至還有另一部備用機,折疊屏手機使用頻率不算高。
“他們(手機廠商)可能成本也高,但立下這個規(guī)定,個人感覺還是牽強了一點?!标愰_說。
自費換屏入“坑”:3500元起步,“碎屏險”收費千元
入了折疊屏手機的坑,不少人因為漏液自費換屏,也再度遭遇“收割”。
貝殼財經(jīng)記者通過專線電話咨詢了解到,目前,榮耀、小米、OPPO、華為在售的“大折疊”(橫向折疊)手機,在不考慮首次折扣和碎屏險的情況下,自費換屏價格約為3500元以上。其中,華為價格最高,Mate X5普通版和典藏版的原裝內(nèi)屏價格分別為5199元和5599元。
“第一年有優(yōu)惠換屏活動,是3699元?!比A為Mate X系列專線工程師告訴貝殼財經(jīng)記者。另外,榮耀、OPPO在自費換屏方面也有折扣,但折算下來仍需要2600元以上。相比之下,非折疊屏手機換屏一般為1千多元。
高價換屏“隱痛”之下,手機廠商推出“碎屏險”“碎屏寶”,費用同樣不低。這類保險通常只保一年,可延期,內(nèi)外屏各保一次。榮耀、小米、OPPO、華為網(wǎng)上商城在售機型中,“大折疊”手機的碎屏險一年期標價900元至1600元,“小折疊”(縱向折疊)手機在400元至1000元之間。其中,榮耀價格相對較高,Magic V3“碎屏險”在無優(yōu)惠情況下為1588元,Magic V Flip為998元。
貝殼財經(jīng)記者注意到,這類碎屏險保障因意外造成的屏幕損壞,如碎裂、開裂等,故意行為導(dǎo)致的故障、外觀磨損或屏幕劃痕等不在保障范圍內(nèi)。另外,華為、小米、OPPO強調(diào),手機進液等情況也不在碎屏險服務(wù)范圍內(nèi)。
華為碎屏險的服務(wù)內(nèi)容。華為網(wǎng)上商城頁面截圖
貝殼財經(jīng)記者算了一筆賬,消費者購買“碎屏險”后,首次更換內(nèi)屏需要支付的服務(wù)費普遍不超過500元,其中,華為和OPPO的大折疊手機內(nèi)外屏同時更換分別要798元、299元;兩家的小折疊手機則分別需要298元和199元。購買保險后,有的廠商提供1次免費換屏。
實際上,并不是所有店家都會主動告訴消費者“碎屏險”的存在。“我去華為線下授權(quán)店買手機的時候,銷售(寧可)給我推一個239元的鋼化膜,都沒有給我推999元的保險?!蓖醅|說。
“碎屏險”一般是隨機購買,后續(xù)補購存在一定時效。近日,貝殼財經(jīng)記者走訪榮耀、小米、OPPO、華為線下門店時,僅一家門店主動提及“碎屏險”。
折疊屏手機“天價”維修過程中,手機廠商在價格上也會有所讓步。小米售后給陳開的報價從將近3800元降到打5折再加修外屏,一共2200元;華為售后為王瑋在3699元的基礎(chǔ)上再減800元,收費2899元。兩人都接受了最終的維修價格。
對于花兩千多元修屏幕,陳開覺得“還是蠻貴”?!安⒉皇欠且赓M修,而是你要講清楚,如果是設(shè)計缺陷或判斷是人為原因,要有個報告。如果確實存在設(shè)計缺陷,應(yīng)該像車企一樣做召回,這是一個大企業(yè)應(yīng)該有的做法?!?/p>
在王瑋看來,企業(yè)的做法讓他感覺“技術(shù)不過關(guān)又賣這么貴,還沒有切合老百姓的保障”。他將這次維修過程的感受總結(jié)為:“先把責(zé)任推給你,是你使用過程導(dǎo)致的問題,然后才幫你申請?zhí)幚韮?yōu)惠。”
萬元折疊屏手機打響價格戰(zhàn),搶市場仍需破解保修之困
8月初,中國消費者協(xié)會發(fā)布上半年全國消協(xié)組織受理的消費者投訴,移動手機投訴量增幅明顯。上半年,移動手機投訴量為23671件,同比增長65.54%,其中,折疊屏手機售后服務(wù)糾紛多。折疊屏手機保修期內(nèi)出現(xiàn)內(nèi)屏漏液、花屏等問題,但商家以手機人為損壞、掉漆磨損等為由不予保修引發(fā)糾紛。
8月20日,貝殼財經(jīng)記者以“折疊屏手機售后”為關(guān)鍵詞在黑貓投訴平臺上檢索到1555條投訴內(nèi)容,涉及華為、榮耀、三星、(聯(lián)想)摩托羅拉、vivo、小米等品牌,大多為手機出現(xiàn)屏幕損壞、出現(xiàn)異響等問題商家不予保修。
獨立電信分析師付亮對貝殼財經(jīng)記者分析稱,國內(nèi)手機廠商在折疊屏的屏幕、轉(zhuǎn)軸等方面已經(jīng)有了大量技術(shù)、專利,相應(yīng)的技術(shù)成熟度也在快速提高,但這些技術(shù)原理與實現(xiàn)大批量、穩(wěn)定、高質(zhì)量生產(chǎn)之間仍存在差距。
他認為,問題主要出在供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)零部件的質(zhì)量與工藝上。另外,在價格壓力下,各手機廠商對更換屏幕等零件的成本容忍度也不同?!跋M者對這些廠家在供應(yīng)鏈、生產(chǎn)過程和質(zhì)量檢測管理之間存在的成本差異毫不知情??傮w來說,折疊屏手機離直板機達到的質(zhì)量保證水平還有明顯差距?!?/p>
“手機廠商之間還是有一點價格戰(zhàn)的意思。為了降成本、推低價產(chǎn)品,它們可能會犧牲一些性能,這些犧牲可能在用戶端有所體現(xiàn)?!备读琳f,這只是概率事件。
根據(jù)IDC數(shù)據(jù),今年二季度,華為、vivo、榮耀、OPPO、三星、中興、聯(lián)想為國內(nèi)折疊屏手機市場主要廠商。貝殼財經(jīng)記者根據(jù)這八家品牌的網(wǎng)上商城數(shù)據(jù)統(tǒng)計看到,以最新款折疊屏手機的最低配版本來看,各品牌之間價格差距跨度較大。排除優(yōu)惠等因素影響,小折疊手機售價普遍在2900元-8000元之間,大折疊手機價格在6900元-14000元不等。其中,三星小折疊和大折疊手機售價相對較高,分別為7999元和13999元,高配版則加價1000元、2000元。
三星Galaxy Z Fold6 和Galaxy Z Flip6售價。三星網(wǎng)上商城頁面截圖
“目前折疊屏的技術(shù)均為柔性屏幕,內(nèi)屏比較脆弱,而且折疊屏的形態(tài)決定了它處于折疊狀態(tài)時會發(fā)生接觸,相比平板、手機屏幕而言,更容易被損壞?!北本┦新蓭焻f(xié)會律師、同為折疊屏用戶的李源說,這屬于折疊屏手機的產(chǎn)品特性,也是用戶在使用過程中應(yīng)當格外注意的事項。根據(jù)法律規(guī)定,應(yīng)當以顯著的方式進行提醒、銷售時予以充分告知。
李源認為,手機廠商可以通過降低“碎屏險”的成本或贈送碎屏維修等服務(wù),降低消費者的購物門檻和維權(quán)難度?!斑@樣也將更有利于折疊屏這樣新形態(tài)產(chǎn)品的推廣和普及?!?/p>
自華為和三星布局折疊屏市場以來,近兩年,各大廠商陸續(xù)跟進,折疊屏手機產(chǎn)品發(fā)布頻率開始上升,并在智能手機整體市場行情下逆勢增長。
根據(jù)艾瑞咨詢《2024年中國折疊屏手機消費洞察報告》,2020年至2023年,折疊屏手機出貨量增速呈上升趨勢,在2022年一度達到了154.4%,預(yù)計2024年至2025年仍將保持74.5%和64.7%的高速增長。另外,折疊屏手機占高端機市場的份額也不斷提升,預(yù)計2025年底將達到20%的水平。
市場份額方面,華為占據(jù)國內(nèi)折疊屏市場半壁江山。據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計的2023年中國各品牌折疊屏手機市場份額,華為以50.3%占比位居第一,其余依次為OPPO、三星、vivo、榮耀、小米。在2023年中國超高端折疊屏手機市場(售價高于1萬元)份額方面,華為、三星分食65.6%、31%的份額,其他品牌僅占3.4%的空間。
李源向貝殼財經(jīng)記者表示,以口頭形式告知的檢測結(jié)果往往是手機品牌方自行檢測的結(jié)果,而不是第三方鑒定機構(gòu)進行的檢測,難免會出現(xiàn)與消費者的理解不一致的情況。“品牌方自行檢測的結(jié)果不能代表最終的結(jié)論,如果消費者不認可品牌方自行檢測的結(jié)果,可以委托具備資質(zhì)的第三方鑒定機構(gòu)進行檢測?!?/p>
他提醒,根據(jù)法律規(guī)定,人為因素造成的損害并不屬于保修范圍?!跋M者在接觸新形態(tài)的產(chǎn)品時要多加了解,尤其是對使用方法和注意事項予以重視,避免出現(xiàn)因使用不當造成財產(chǎn)損失?!?/p>
(應(yīng)受訪者要求,沈婷、張東、鄧聞、陳開、王瑋均為化名。)
新京報貝殼財經(jīng)記者 韋英姿
編輯 王進雨
校對 柳寶慶