近日，有關(guān)“飛機座位被大面積鎖定”的話題多次引發(fā)討論。多名網(wǎng)友向新京報記者反映，在購買了機票、準(zhǔn)備線上值機選座時，發(fā)現(xiàn)自己只能選擇最后幾排或中間的座位，大片座位不知為何處于“鎖定”狀態(tài)，令出行體驗大打折扣。
記者實測發(fā)現(xiàn)，目前，國內(nèi)部分航司限制開放經(jīng)濟艙前排及安全出口處的座位。普通乘客若想選擇，需在原票價基礎(chǔ)上加價購買或使用積分兌換。此外，經(jīng)濟艙中仍有部分座位被直接鎖定，有航司曾在選座頁面解釋稱：“出于航空公司安全和特殊服務(wù)保障原因，并非所有座位都供預(yù)選?！?/p>
而在電商平臺上，這些不可選的熱門座位成了商家們手中的“生意經(jīng)”——他們打出廣告稱，僅需百余元即提供國內(nèi)航班選座服務(wù)。
“選座和鎖座的規(guī)則到底是什么？”不少網(wǎng)友紛紛表示疑惑。
新京報記者咨詢業(yè)內(nèi)人士得知，飛機鎖座可能與高卡（高級會員卡）維護、飛機配載平衡、團隊及特殊旅客關(guān)懷等多個因素有關(guān)，并不罕見。但同樣不可忽視的是，不夠透明的鎖座規(guī)則，也讓乘客與航司間的沖突層出不窮。
如果鎖座行為有一定的合理性，航司有權(quán)管理座位，乘客“選座難”的問題又該如何解決？
一架飛機抵達(dá)上海虹橋機場。 圖/IC photo
乘客質(zhì)疑：航司為何大面積鎖座？
今年10月底，張先生因出差需要，購買了東方航空（以下簡稱“東航”）從上海飛往深圳的經(jīng)濟艙機票。當(dāng)他提前兩天線上值機選座時，發(fā)現(xiàn)僅有最后兩三排和大部分中間座位可選，前排以及靠窗、靠過道的位置幾乎都被“鎖定”，呈現(xiàn)不可選的狀態(tài)。
“前三排和安全出口處的座位不給選可以理解，因為這些座位要么靠近出口，要么比較寬敞，可以留給有需要的乘客，比如高等級的會員，或是愿意花錢、花積分兌換這些座位的人。但經(jīng)濟艙其余普通座位也被鎖住，這合理嗎？”張先生非常困惑，他認(rèn)為航司過度限制選座的做法侵犯了乘客的消費權(quán)益。
事發(fā)后，他向12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線投訴反映了這一問題，當(dāng)天下午，東航的工作人員致電回復(fù)。
“（東航）工作人員并沒有對大面積鎖座的原因進(jìn)行說明，只告訴我如果想選被鎖座，可以去線下值機柜臺溝通。”張先生認(rèn)為，線上選座本是為了節(jié)省時間，如果去值機柜臺排隊交涉，反而浪費了時間，也增加了航司工作人員的負(fù)擔(dān)。
此后，張先生將自己的遭遇發(fā)到社交平臺上，引發(fā)了不少網(wǎng)友的共鳴。
乘客呂女士就有同樣的體驗。今年10月，她也在東航APP上購買了由廈門飛往西安的機票?！伴_放值機的第一時間，我就點進(jìn)去選座了。沒想到從36排到53排，只有10個中間的座位可以選，剩下的全部被鎖?！睙o奈之下，呂女士選擇了靠后排的中間位置。
呂女士同樣遭遇了飛機大面積鎖座的情況。 受訪者供圖
航司大面積鎖座究竟是個例還是常態(tài)？
新京報記者以“飛機鎖座”為關(guān)鍵詞在社交平臺上搜索，發(fā)現(xiàn)大量網(wǎng)友發(fā)文吐槽包括東航、南航、國航、海航在內(nèi)的多家航司曾出現(xiàn)大面積鎖座情況。
其中一名購買南航機票的乘客提到：“線上值機開放當(dāng)天進(jìn)行選座，點進(jìn)去卻只有后排零星幾個位置可以選?！币灿谐丝桶l(fā)文稱，即便是提前一個月購買機票，線上選座時還是遇到了大面積鎖座的情況?！盀槭裁达w機上空著那么多座位，線上值機時卻沒有開放給旅客？”有乘客提出疑問。
在社交平臺上，多家航空公司被指大面積鎖座。 圖源：社交平臺截圖
在評論區(qū)，部分網(wǎng)友認(rèn)為鎖座是航空公司合理的市場行為。但也有網(wǎng)友認(rèn)為，航空公司在設(shè)計選座策略時應(yīng)更重視消費者的權(quán)益與體驗，不應(yīng)在未告知原因的情況下，直接將大面積經(jīng)濟艙座位鎖定。
記者實測：航司客服稱不清楚鎖座原因，有商家稱可付費“解鎖”
12月6日、10日，新京報記者以“無會員乘客”的身份，分別購買了今年12月11日由北京飛往西安和2025年1月6日由上海飛往北京的東航機票。根據(jù)網(wǎng)友此前的反映，這兩趟航班曾出現(xiàn)大面積鎖座情況。
東航APP選座頁面的座位說明提到：淡藍(lán)色座位代表優(yōu)享禮遇座位，乘客在購買機票時需同時購買相應(yīng)的優(yōu)享套餐，才能選擇這些座位；帶有“小人”圖標(biāo)的是已被其他乘客占用的座位；深藍(lán)色為免費、可選座位；帶有鎖狀標(biāo)志的為已鎖座位。
12月10日上午，記者注意到，上述兩趟航班的選座頁面均顯示，經(jīng)濟艙前四排及安全出口處的座位要么被鎖，要么為優(yōu)享禮遇座位，其他大部分座位可免費選擇。除這兩趟航班外，東航其他多趟國內(nèi)航班也有類似情況。
這似乎與網(wǎng)友此前反映的情況不一致。記者發(fā)現(xiàn)，在不同時間打開同一航班選座頁面，鎖座情況不同。12月11日下午，記者再次打開北京飛往西安航班的選座頁面時發(fā)現(xiàn)，機艙中部多排座位被大面積鎖定。
此外，記者搜索發(fā)現(xiàn)，一趟12月11日由深圳飛往上海的東航航班中，經(jīng)濟艙前18排有超過一半的位置被鎖。
除東航外，國航、南航同樣存在部分經(jīng)濟艙座位“被占用或不可選”的情況，主要集中在前四排及安全出口位置。另外，有部分座位需用相應(yīng)里程兌換。
這些座位為何被鎖？是否為預(yù)留座位？又預(yù)留給了哪些旅客？如何才能選擇被鎖座位？
針對這些問題，新京報記者以乘客身份聯(lián)系東航官方客服，對方回復(fù)稱，被鎖座位無法供乘客進(jìn)行線上選擇，若有需要，可在起飛當(dāng)天前往值機柜臺溝通。至于鎖座原因，對方表示并不知曉。
東航官網(wǎng)發(fā)布的《旅客、行李國內(nèi)運輸總條件》提到了選座相關(guān)規(guī)定：東航有權(quán)對某些優(yōu)惠票價制定限制條件，以限制或排除旅客更改、取消訂座的權(quán)利。在必要時，東航有權(quán)暫停接受某一航班的訂座。此外，東航有權(quán)優(yōu)先安排重要旅客、搶險、搶救及東航認(rèn)可的需優(yōu)先安排的旅客的訂座需求。
雖然航司無法線上幫助旅客“解鎖”座位，但有商家表示可以“代勞”。
在社交平臺上，有商家打出廣告稱，半價出售各大航司前排優(yōu)質(zhì)座位。在某電商平臺上，同樣有商家定價百余元兜售飛機選座服務(wù)。
電商平臺上，有商家定價百余元兜售飛機選座服務(wù)。 圖源：電商平臺截圖
12月10日上午9點左右，新京報記者聯(lián)系到一名商家，表示想要12月11日北京飛往西安航班的安全出口處或經(jīng)濟艙第一排座位。商家回復(fù)稱，只需提供航班號、乘機人姓名、票號，即可在起飛前一天辦理，“收費120元，選座服務(wù)不能百分百成功，但基本沒問題?！?/p>
在此前購票選座的過程中，該航班靠近安全出口的兩排座位均顯示為優(yōu)享禮遇座位，即需要加價300元購買套餐才能選擇。此外，經(jīng)濟艙第一排的6個座位，其中4個被鎖定，另外2個為優(yōu)享禮遇座位。
記者按照商家的要求提供了相應(yīng)的信息。12月10日下午6點左右，記者收到消息，已成功選到安全出口處座位，“第一排因被航司系統(tǒng)鎖定，無法選擇?！睂Ψ竭€囑咐：“打印登機牌時別說座位是買的，如果問起就說是朋友弄好了的座位。”隨后，記者通過東航APP查詢到了預(yù)選座位信息。
選座頁面顯示，記者已成功選到安全出口處座位。 圖源：東航APP截圖
記者追問“是否所有航班的被鎖座位都不能選”，對方回復(fù)：“看具體航線，有些鎖定的座位可能會預(yù)留給高卡用戶?！?/p>
業(yè)內(nèi)人士：會員維護、特殊旅客需求、飛機配載平衡或為鎖座因素
那么，航司鎖座的原因和規(guī)則到底是什么？
有網(wǎng)友猜測，這可能與購票價格及乘客的會員等級有關(guān)。公開資料顯示，東航會員分為銀卡、金卡和白金卡三級，根據(jù)飛行次數(shù)、里程和消費額進(jìn)行劃定，其中白金卡為最高等級。
馬先生是東航的金卡會員。今年11月，他在值機選座時，同樣遇到了大比例鎖座的情況。當(dāng)天，馬先生讓一位擁有白金卡的朋友搜索同一航班，兩人同時選座，馬先生的頁面顯示經(jīng)濟艙前12排均不可選，而朋友可選擇經(jīng)濟艙第一排的三個座位和安全出口附近的座位。
馬先生曾就此事致電東航客服，對方表示白金卡用戶可以優(yōu)先選座。
馬先生提供的截圖顯示，東航白金卡用戶比金卡用戶可選擇的座位更多。 受訪者供圖
來自上海的王女士同樣是東航的金卡會員。在和丈夫一同購票選座時，她注意到，盡管票價相同，丈夫作為白金卡會員“能選到經(jīng)濟艙前排位置”。
新京報記者咨詢多名業(yè)內(nèi)人士得知，除了維護高卡用戶，團隊及特殊旅客選座、飛機配載平衡等也可能成為航司鎖座的原因。
一名業(yè)內(nèi)人士透露，航空公司為便于團隊旅客的管理，通常會提前為其鎖定一批相鄰座位。此外，對于攜帶嬰兒、行動不便、殘疾或受傷需要輪椅、擔(dān)架的旅客，航司會應(yīng)其提前請求，預(yù)留出合適且便利的座位。
“飛機配載平衡也是鎖座的原因之一?！睋?jù)該業(yè)內(nèi)人士解釋，“任何物體都有重心，飛機也一樣，將飛機的重心控制在安全范圍內(nèi)才能起飛和降落?！币刂骑w機的重心，就需要航司的航班配載員對客艙的座位進(jìn)行合理安排，即根據(jù)各類飛機的平衡特性，合理鎖放座位。
“當(dāng)飛機重心靠前的時候，鎖住前排的座位，放開后排；反之就鎖住后排的座位，放開前排；當(dāng)旅客人數(shù)非常少的時候，也要對座位進(jìn)行精確地控制，進(jìn)行大面積地鎖放。”上述業(yè)內(nèi)人士告訴新京報記者，因為飛機重心會隨著旅客座位的安排而變動，所以航班配載員要時刻監(jiān)控飛機座位的選取情況，不停地鎖放前后排的座位。
新京報記者注意到，國航、南航曾公開對鎖座原因作出解釋。
在國航APP選座時，頁面會彈出《預(yù)選座位規(guī)則》，提示乘客“出于航空公司安全和特殊服務(wù)保障原因，并非所有經(jīng)濟艙座位都供預(yù)選”。此外，白金卡會員可享受免費選擇經(jīng)濟艙座位的權(quán)益。
南航APP選座頁面的《南航提前選座產(chǎn)品購買須知》中也有同樣的解釋。該須知還提到，“在辦理乘機手續(xù)時，部分付費座位或里程兌換座位有可能會放開供其他旅客自助選擇，請根據(jù)實際情況決定是否預(yù)選座位?！?/p>
有網(wǎng)友也曾在社交平臺上分享，線下值機時，自己有機會選到線上被鎖或需加價購買的座位。
專家觀點：選座規(guī)則應(yīng)合理、透明，座位管理和消費者體驗要平衡
鎖座是否屬于航司自主經(jīng)營權(quán)利范疇？該行為是否侵犯消費者的權(quán)益？
對此，北京市京都律師事務(wù)所合伙人常莎分析，航司預(yù)先鎖定座位的做法并不鮮見，本是出于關(guān)懷特殊旅客、維護會員特權(quán)、便于團隊預(yù)訂管理等目的。但如果模糊鎖座原因，拒絕向消費者事先說明，則直接侵害了消費者的合法權(quán)益。
依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，消費者對其購買的商品或服務(wù)享有知情權(quán)。常莎認(rèn)為，如果消費者在購買機票時，無法通過購買渠道了解到所購機票對應(yīng)的座位位置，航司在未提前告知的情況下擅自單方限制消費者選座，則可能侵犯消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。航司需要承擔(dān)賠償消費者損失等民事責(zé)任，也有可能面臨行政處罰。
“若航司在消費者購買機票之前，就已經(jīng)明確告知了消費者，其購買的機票只能對應(yīng)選擇一部分座位，則該行為屬于航司的自主經(jīng)營權(quán)范疇，未侵犯消費者的利益?！背Ｉ硎?，如果航司提前在消費者的消費途徑中（如購買頁面、選座頁面等），清晰標(biāo)注購買產(chǎn)品和服務(wù)對應(yīng)的權(quán)益，則航司可以自主決定是否鎖座以及如何鎖座。
飛機機艙。 圖/IC photo
那么，“選座難”的問題又該如何解決？
對此，中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江表示，各大航司根據(jù)航空運輸?shù)囊蠛蛯嶋H情況，提前預(yù)留并鎖定部分座位，具有一定的合理性?！暗疤崾且?guī)則公平、合理且透明，不得制造信息差造成座位緊缺的假象，對消費者的消費選擇產(chǎn)生誤導(dǎo)，侵犯消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。”
在陳音江看來，航司將選座權(quán)益設(shè)置成一項增值服務(wù)或高卡會員的特殊權(quán)益，這種做法雖在短期內(nèi)可能為航司帶來經(jīng)濟收益，提升優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度，但從長期來看，可能在更廣泛的客戶群體中引發(fā)反感，對品牌形象造成巨大影響。
“航司不能在追求利潤最大化的過程中，過于忽視普通客戶的基本需求，這是得不償失的?！标愐艚ㄗh，面對目前鎖座引發(fā)的爭議，航司需要加強溝通、提高信息透明度，在消費者購買機票的第一時間就明確告知相關(guān)規(guī)則。
同時，航司也應(yīng)盡量平衡座位管理與消費者體驗之間的關(guān)系并優(yōu)化選座流程。如在乘客線上選座的環(huán)節(jié)中，向經(jīng)濟艙普通乘客適當(dāng)開放部分優(yōu)質(zhì)座位。
對于“商家定價百余元兜售各家飛機選座服務(wù)”的現(xiàn)象，陳音江表示，相關(guān)航司應(yīng)采取措施對該行為進(jìn)行規(guī)范?！埃ㄉ碳遥┧麄儾豢赡苤豢恳粌蓡蝸碛?，如果飛機大面積座位被此類商家用來牟利，可能損害其他乘客的選座權(quán)益?！?/p>
陳音江還建議，旅客在購票前應(yīng)仔細(xì)閱讀購買界面的相關(guān)條款，與購買平臺及航司溝通，了解選座規(guī)定及限制，結(jié)合自身情況選擇合適的機票類別?！霸诤剿菊卟缓侠砘虿环戏梢?guī)定的情況下，旅客可以通過聯(lián)系交易平臺、向航司反映情況，向消協(xié)及市場監(jiān)管部門投訴反饋，民事調(diào)解和訴訟等多種方式維護自己的權(quán)益?！?/p>
新京報記者 熊麗欣
編輯 彭沖 校對 李立軍
