酒店不可退訂的“霸王條款”，三亞開始嘗試打破。
3月8日，三亞市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)發(fā)布《三亞市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見（試行）》（以下簡(jiǎn)稱指導(dǎo)意見），其中規(guī)定非法定節(jié)假日期間，住宿業(yè)經(jīng)營者、線上預(yù)訂平臺(tái)應(yīng)遵循客房入住前7日以上可無理由全額退款規(guī)則，而法定節(jié)假日客房入住前15日以上可無理由全額退款。此外，指導(dǎo)意見要求線上預(yù)訂平臺(tái)在預(yù)訂頁面顯著位置標(biāo)注退訂政策。
如今，圍繞酒店、民宿預(yù)訂中“不可取消”條款爭(zhēng)議屢見不鮮。作為度假旅游熱門目的地，三亞試水住宿業(yè)退訂新規(guī)，迅速引發(fā)關(guān)注，也出現(xiàn)不同聲音。
“我去年暑假就因?yàn)轭A(yù)訂的三亞酒店不可取消，特別多買了180多元的取消險(xiǎn)?！毕M(fèi)者李女士告訴新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者，這一規(guī)定改變了以往三亞酒店預(yù)訂的“霸王條款”。不過，也有消費(fèi)者“吐槽”稱目前許多酒店已推出“隨時(shí)退”服務(wù)，三亞指導(dǎo)意見的7天和15天退訂期限無法滿足消費(fèi)者的靈活需求。
三亞多家酒店預(yù)訂，仍顯示“不可取消”
3月10日上午，孫女士剛了解了三亞酒店免費(fèi)退訂指導(dǎo)意見，打算下班后選一選酒店，趁早預(yù)訂。
“我和朋友計(jì)劃三月底去三亞看周杰倫的演唱會(huì)，順便休假玩幾天。”她告訴新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者，上周在線上平臺(tái)預(yù)訂酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)，大部分酒店都顯示不可取消，“我沒敢訂，還有近20天的時(shí)間，怕行程有變，損失太大?！?/p>
貝殼財(cái)經(jīng)記者3月10日上午在攜程等在線旅游平臺(tái)查詢看到，預(yù)訂三月底三亞亞龍灣美高梅度假酒店、三亞亞特蘭蒂斯酒店、三亞銀泰陽光度假酒店等多家酒店客房，頁面仍顯示“不可取消”或者“訂單確認(rèn)后30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”狀態(tài)。
預(yù)訂三月底三亞亞龍灣美高梅度假酒店仍顯示不可取消。截圖
記者以消費(fèi)者身份隨機(jī)致電了幾家三亞酒店的預(yù)訂部，有工作人員告知，此前酒店預(yù)訂之后不可取消，根據(jù)指導(dǎo)意見非節(jié)假日提前7天可免費(fèi)取消。也有工作人員表示，今天攜程等平臺(tái)的酒店退訂條款會(huì)重新調(diào)整。
目前，三亞不同酒店在預(yù)訂平臺(tái)的退訂條款并不相同。比如，三亞海棠灣紅樹林度假酒店預(yù)訂3月26日客房，顯示3月25日18:00前免費(fèi)取消；三亞全季酒店三亞千古情店則顯示，可在入住當(dāng)天12:00前取消，比指導(dǎo)意見規(guī)定期限更為寬松。
民宿經(jīng)營者徐濤告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，他曾經(jīng)遇到消費(fèi)者在入住當(dāng)日取消訂單的情況，為避免糾紛、影響好評(píng)率，不得不為其全額退款?！爸笇?dǎo)意見發(fā)布后，無理由全額退款有具體時(shí)間規(guī)定，減少了經(jīng)營者的部分損失?！?/p>
不過，也有酒店從業(yè)人士表示，現(xiàn)在很多酒店利用大數(shù)據(jù)智能科技，可以更加方便地預(yù)訂和退訂，“免費(fèi)退訂時(shí)間可延長(zhǎng)至入住當(dāng)天，這個(gè)規(guī)定有些滯后?！?/p>
此次三亞的指導(dǎo)意見還對(duì)退費(fèi)進(jìn)行了明確。消費(fèi)者入住前3日至7日內(nèi)（平時(shí)）或者7日至15日內(nèi)（節(jié)假日）退訂扣除50%總房費(fèi)，入住前24小時(shí)至3日內(nèi)（平時(shí)）或者3日至7日內(nèi)（節(jié)假日）退訂則扣除80%總房費(fèi)。
指導(dǎo)意見截圖。
“各個(gè)酒店經(jīng)營主體根據(jù)自己經(jīng)營狀況制定退改規(guī)則合法并合理。”針對(duì)此次指導(dǎo)意見的執(zhí)行力，北京市易和律師事務(wù)所律師苗慧敏表示，行業(yè)協(xié)會(huì)為了規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為制定了指導(dǎo)意見，對(duì)規(guī)范行業(yè)經(jīng)營者經(jīng)營行為作出的指導(dǎo)，不是法律規(guī)定，也不是行政行為，企業(yè)自律遵守，消費(fèi)者可以參考該指導(dǎo)意見預(yù)訂酒店，酒店經(jīng)營者有權(quán)決定是否依據(jù)該指導(dǎo)意見向消費(fèi)者作出承諾退訂，屬于經(jīng)營者自愿遵守。
“《指導(dǎo)意見》有助于經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營、減少糾紛發(fā)生?！彼蔡嵝?，企業(yè)制定退訂規(guī)則應(yīng)合理，且提前在預(yù)訂平臺(tái)上以加黑、加粗方式明確告知消費(fèi)者退訂規(guī)則，如因告知不明確發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)作出對(duì)企業(yè)不利的解釋。消費(fèi)者在預(yù)訂酒店前應(yīng)明確了解企業(yè)退訂規(guī)則，如對(duì)條款有歧義應(yīng)咨詢客服后再預(yù)訂，否則一旦預(yù)訂就對(duì)雙方均有約束力。
在線預(yù)訂平臺(tái)成投訴重災(zāi)區(qū)，7天和15天要求仍可優(yōu)化
貝殼財(cái)經(jīng)記者通過黑貓投訴平臺(tái)搜索看到，在線預(yù)訂平臺(tái)是酒店“預(yù)訂免費(fèi)退訂”糾紛的重災(zāi)區(qū)。
截至3月10日，共有10422條投訴涉及“酒店退訂”，投訴對(duì)象主要集中于在線預(yù)訂平臺(tái)，涉及同程、攜程、美團(tuán)、去哪兒、飛豬、智行出行服務(wù)等。其中“上午預(yù)訂酒店，下午退訂，就不給免費(fèi)取消”以及“飛機(jī)延誤、天氣等原因不給免費(fèi)取消”等均為槽點(diǎn)。
“酒店免費(fèi)退訂”存在已久，酒店資深從業(yè)者韓忠表示，如果通過酒店App或者線下電話預(yù)訂，會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)大部分酒店設(shè)置的免費(fèi)取消預(yù)訂的期限比較合理，比如入住前一天夜間23:59或者入住當(dāng)天12:00之前，有的甚至延至入住當(dāng)天18:00前，“部分熱門酒店或者春節(jié)、十一等旺季，取消預(yù)訂期限會(huì)提前，但也基本有3—7天的寬限期，很少出現(xiàn)不可取消這樣的‘霸王條款’。”
貝殼財(cái)經(jīng)記者了解到，相對(duì)酒店集團(tuán)，第三方預(yù)訂平臺(tái)的酒店取消規(guī)則更為復(fù)雜，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)酒店與預(yù)訂平臺(tái)取消規(guī)則不一致的情況。記者注意到，三亞同一家酒店3月底取消預(yù)訂規(guī)則，在酒店官方預(yù)訂平臺(tái)顯示入住前一天23:59分前可取消，但在在線預(yù)訂平臺(tái)則顯示為“預(yù)訂成功后不可取消”。
韓忠表示，預(yù)訂平臺(tái)與酒店的合作方式及渠道比較“復(fù)雜”，因此可能會(huì)出現(xiàn)酒店App與預(yù)訂平臺(tái)規(guī)定不一致的情況，比如有些是低價(jià)出售的“早鳥”客房，有些則是第三方代理產(chǎn)品等。
此次指導(dǎo)意見特別提到，“預(yù)訂”主要是指“消費(fèi)者通過線上預(yù)訂平臺(tái)，與住宿業(yè)經(jīng)營者達(dá)成客房入住時(shí)間、房型、價(jià)格等事項(xiàng)的協(xié)議約定行為。”針對(duì)在退訂方面酒店與平臺(tái)互踢皮球的情況，北京市第二外國語學(xué)院旅游學(xué)院教授谷慧敏坦言，隨著大模型發(fā)展，酒店預(yù)訂將越來越下沉到生活中的各個(gè)平臺(tái)，酒店預(yù)訂系統(tǒng)也不斷成熟，在線預(yù)訂平臺(tái)的作用在不斷減弱，面對(duì)市場(chǎng)壓力或?qū)⒑芸烀媾R變革。
谷慧敏認(rèn)為，無論是三亞還是國內(nèi)其他目的地，圍繞酒店“預(yù)訂免費(fèi)取消”產(chǎn)生的糾紛不斷，尤其是存在不可取消等損害消費(fèi)者利益的“霸王條款”，三亞的指導(dǎo)意見對(duì)酒店、民宿等住宿市場(chǎng)尤其是預(yù)訂平臺(tái)，都將起到促進(jìn)作用。
不過，她也指出，指導(dǎo)意見中提出的7天和15天期限細(xì)則還可再商榷。將酒店預(yù)訂期限規(guī)定為7天和15天其實(shí)是比較“過時(shí)”的做法，也不符合當(dāng)下國內(nèi)消費(fèi)者的出行習(xí)慣。一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，人們預(yù)訂酒店的周期大幅縮短，年輕人更是說走就走，一般預(yù)訂時(shí)間都縮短為提前兩至三天；另一方面，很多消費(fèi)者因?yàn)楣ぷ?、生活等原因，出行?jì)劃不得不臨時(shí)調(diào)整，無論是行業(yè)機(jī)構(gòu)還是酒店經(jīng)營者，都要考慮到這個(gè)現(xiàn)實(shí)情況?！皩?shí)際上，按照國際慣例，目前酒店預(yù)訂取消期限一般是入住前1天，而且取消也只扣除消費(fèi)者入住的首日費(fèi)用?！?/p>
在她看來，住宿市場(chǎng)良莠不齊，有的酒店或者民宿在預(yù)訂免費(fèi)取消方面非常人性化，不乏提供“隨時(shí)退”的酒店，有的則設(shè)有“霸王條款”，損害消費(fèi)者利益。住宿業(yè)經(jīng)營者在管理過程中，也需要不斷完善相關(guān)預(yù)訂退訂條款，并需要明顯地標(biāo)注出來，讓消費(fèi)者能夠一目了然，避免矛盾糾紛的發(fā)生。
“規(guī)定是一個(gè)底線，經(jīng)營者也可以作出更有利于消費(fèi)者的承諾，作為自身競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)。”旅游酒店行業(yè)高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱認(rèn)為，指導(dǎo)意見兼顧了經(jīng)營者和消費(fèi)者的利益，有了一個(gè)公開、透明的開頭，今后還可以不斷完善。他建議，全國性的行業(yè)協(xié)會(huì)可以在地方規(guī)定的基礎(chǔ)上制定一個(gè)全國統(tǒng)一的規(guī)范。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 曲筱藝 編輯 王進(jìn)雨 校對(duì) 柳寶慶
