新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)訊（記者王真真）高先生今年2月份在同程旅行平臺花1.5萬元購買了日本航空8月北京往返東京的機(jī)票，因情況變化退票時(shí)被扣除了高額手續(xù)費(fèi)，后經(jīng)協(xié)調(diào)，平臺最終退款5221元，近萬元的扣費(fèi)讓高先生無法接受。4月1日，針對這一問題，日本航空相關(guān)工作人員向新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，每張機(jī)票都有每張機(jī)票的（退改）規(guī)則，（日本航空）也有不能退改的艙位。平臺在售賣相關(guān)機(jī)票的時(shí)候都會顯示相關(guān)的退改簽規(guī)則。
另外，上述日本航空工作人員還表示，平臺售賣的機(jī)票，平臺有權(quán)對此作出解釋。新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者聯(lián)系的同程旅行相關(guān)工作人員表示，高先生的機(jī)票退訂手續(xù)費(fèi)是按照航司規(guī)定收取的。
收取高額退票費(fèi)的機(jī)票預(yù)訂顯示“不得退改”
據(jù)報(bào)道，2025年2月27日，因孩子在日本留學(xué)，山西省運(yùn)城市夏縣的高先生在同程旅行購買了日本航空8月3日-11日北京往返東京的家庭機(jī)票，包括4張成人票、1張兒童票，含稅總價(jià)15113元。之后因情況變化，準(zhǔn)備改簽機(jī)票，結(jié)果誤操作成“退票”，被扣除了14263元的手續(xù)費(fèi)。他隨即聯(lián)系同程旅行希望恢復(fù)訂單或改簽補(bǔ)差價(jià)，遭到拒絕。后經(jīng)雙方協(xié)調(diào)，同程旅行平臺又給高先生退還了相關(guān)稅費(fèi)費(fèi)用，最終高先生拿到的退票費(fèi)用為5221元。高先生認(rèn)為自己并非故意誤操作，且距離起飛還有5個(gè)月，近萬元的扣費(fèi)讓人難以接受。
針對高先生的訂單情況，同程旅行平臺客服表示，機(jī)票屬于不退不改。高先生自主退訂機(jī)票后，就按照相關(guān)航司的規(guī)定收取了退訂費(fèi)用。在接到用戶反饋后，平臺又聯(lián)系航司進(jìn)行再次核實(shí)，確認(rèn)機(jī)票不可退訂，只能把沒有使用的稅費(fèi)退還。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者從日本航空相關(guān)工作人員方面獲悉，平臺售賣的機(jī)票，平臺有權(quán)對此作出解釋。旅客可聯(lián)系預(yù)訂平臺協(xié)商退票事宜。另外，平臺在售賣相關(guān)機(jī)票的時(shí)候都會顯示相關(guān)的退改簽規(guī)則。
高先生在同程旅行上預(yù)訂的是8月3日J(rèn)L020北京首都至東京羽田的航班，由日本航空執(zhí)飛。平臺上，該航班顯示的經(jīng)濟(jì)艙價(jià)格均有“不得退改”提示；點(diǎn)開售價(jià)最高的機(jī)票預(yù)訂頁面，記者在“退改簽規(guī)則”頁面發(fā)現(xiàn)，退票手續(xù)費(fèi)方面規(guī)定，無論是起飛前60分鐘前還是起飛前60分鐘后，機(jī)票都不得退票，只可退稅464元/成人。
圖/同程旅行小程序截圖
記者在其他預(yù)訂平臺搜索發(fā)現(xiàn)，目前8月3日日本航空J(rèn)L020航班所售機(jī)票均顯示不得退票，僅部分稅費(fèi)可退，顯示的稅費(fèi)也為464元/成人。
8月3日日本航空J(rèn)L020航班所售機(jī)票在三家預(yù)訂平臺的退改簽規(guī)則。圖/資料圖片
預(yù)訂了“不可退訂”機(jī)票，消費(fèi)者能維權(quán)嗎？
根據(jù)民航局于2021年9月1日起施行的《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，承運(yùn)人或者其航空銷售代理人通過網(wǎng)絡(luò)途徑銷售客票的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式告知購票人所選航班的主要服務(wù)信息，其中就有所售航班適用的票價(jià)以及客票使用條件，包括客票變更規(guī)則和退票規(guī)則等。從這一點(diǎn)來看，高先生預(yù)訂機(jī)票的平臺頁面展示看似是符合相關(guān)規(guī)定的。
對此，航空法專家、北京藍(lán)鵬律師事務(wù)所主任張起淮認(rèn)為，承運(yùn)人或者其航空銷售代理人以顯著方式告知購票人所選航班的退改簽規(guī)則，應(yīng)明確不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)的退改簽費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，而不能簡單規(guī)定“不得退改”。
張起淮還表示，《中國民航局關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》要求，退改簽費(fèi)率應(yīng)與時(shí)間掛鉤，且越早退改，費(fèi)率應(yīng)越低。在上述事件中，距離航班起飛時(shí)間長達(dá)五個(gè)月，消費(fèi)者選擇退票，平臺收取高額退票費(fèi)的行為不合理。
“參考國內(nèi)航司如國航、東航‘起飛前30天以上航班最高退票手續(xù)費(fèi)不超過30%’的退票標(biāo)準(zhǔn)，案例中平臺收取萬元扣費(fèi)遠(yuǎn)超該標(biāo)準(zhǔn)?！睆埰鸹凑J(rèn)為，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條所享有的公平交易權(quán)，平臺強(qiáng)制扣除高額費(fèi)用的行為，或涉嫌變相強(qiáng)制消費(fèi)。
針對上述狀況，北京市易和律師事務(wù)所律師苗慧敏及北京市法學(xué)會旅游法學(xué)研究會副會長李廣向新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者表達(dá)了不同的觀點(diǎn)，他們認(rèn)為，在預(yù)訂平臺已展示承運(yùn)人提供的客票變更與退票規(guī)則的前提下，消費(fèi)者預(yù)訂機(jī)票即默認(rèn)是對相關(guān)規(guī)則的認(rèn)可。苗慧敏還表示，在上述情況下，雖然消費(fèi)者依然可以維權(quán)，但訴求不一定會得到支持。
中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示，根據(jù)《民法典》的規(guī)定，旅客因自己的原因不能按照客票記載的時(shí)間乘坐的，應(yīng)當(dāng)在約定的期限內(nèi)辦理退票或者變更手續(xù)；逾期辦理的，承運(yùn)人可以不退票款，并不再承擔(dān)運(yùn)輸義務(wù)。可以看出，是乘機(jī)出行還是退票主要看雙方的“約定”，但其中涉及的退票款標(biāo)準(zhǔn)，《民法典》并沒有明確規(guī)定。事實(shí)上每家航司的規(guī)定也不太一樣，有的高一點(diǎn)，有的低一點(diǎn)，有些特價(jià)機(jī)票還不能退改簽，這個(gè)要按照事先“約定”執(zhí)行，這個(gè)約定的前提是消費(fèi)者知曉且明確知曉，銷售方應(yīng)該有一個(gè)顯著的提示。若沒有盡到顯著提示義務(wù)，如沒有加粗、單獨(dú)彈窗或重要條款讓消費(fèi)者反復(fù)確認(rèn)這樣一個(gè)過程，那說明消費(fèi)者的知情權(quán)是被損害的，那么自由選擇權(quán)、公平交易權(quán)也被損害?！斑@樣的格式條款，我認(rèn)為是無效的?！?/p>
近年來，機(jī)票退改難題以及高額退票費(fèi)的收取成為消費(fèi)者較為集中反映的問題。目前，大部分OTA（在線旅游）平臺和航司在機(jī)票預(yù)訂頁面會顯示“退改簽規(guī)則”內(nèi)容，建議消費(fèi)者預(yù)訂前仔細(xì)查看。此外，針對國內(nèi)機(jī)票第三方銷售亂象，南航、國航、東航等航司均推出了“機(jī)票驗(yàn)證”服務(wù)。消費(fèi)者預(yù)訂機(jī)票后可通過相應(yīng)航司推出的相關(guān)服務(wù)查驗(yàn)機(jī)票真實(shí)價(jià)格以及退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
朱巍也建議消費(fèi)者在OTA平臺上購票時(shí)，一定要看清楚所訂機(jī)票能不能退改簽、什么情況可以退改簽，如果不能退改簽又是因?yàn)槭裁?。平臺方也應(yīng)當(dāng)把涉及退改簽等相關(guān)重要條款向消費(fèi)者明示，如通過單獨(dú)彈窗的方式讓消費(fèi)者確認(rèn)。如果沒有確認(rèn)，消費(fèi)者并不知道隱藏的這個(gè)格式條款，那么這個(gè)格式條款就是霸王條款，是無效的。如果消費(fèi)者事先充分知曉了，那就應(yīng)該按照合同約定來辦理。
編輯 陳莉
校對 穆祥桐
