網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使得各種商品和服務(wù)觸手可得，也能更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者的多元需求。然而在這些商品和服務(wù)背后，消費(fèi)欺詐、虛假好評(píng)、濫用格式條款等陷阱也層出不窮。3月15日消費(fèi)者權(quán)益日，北京市通州區(qū)人民法院通過(guò)梳理網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域典型案例，以案釋法，提醒廣大消費(fèi)者提高警惕，避免“亂花迷眼”，掉入陷阱中。
遇到消費(fèi)欺詐如何維權(quán)？
唐某從某在線(xiàn)商貿(mào)公司購(gòu)買(mǎi)了一款聲稱(chēng)可殺死幽門(mén)螺旋桿菌且具有治療功效的蜂蜜，后以該公司虛假宣傳為由主張退貨并要求其支付價(jià)款三倍的賠償。法院經(jīng)審理認(rèn)定，本案中銷(xiāo)售方對(duì)普通食品治療功能和保健效果的宣傳，違反法律規(guī)定，嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者，構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的欺詐，依法判決該公司承擔(dān)三倍賠償責(zé)任。
法官解析，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。同時(shí)，《中華人民共和國(guó)廣告法》第十七條規(guī)定：“除醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械廣告外，禁止其他任何廣告涉及疾病治療功能，并不得使用醫(yī)療用語(yǔ)或者易使推銷(xiāo)的商品與藥品、醫(yī)療器械相混淆的用語(yǔ)?！?/p>
在本案中，銷(xiāo)售方在宣傳蜂蜜時(shí)所稱(chēng)其“具有殺死幽門(mén)螺旋桿菌的功效，對(duì)咳嗽、支氣管炎治療顯著，可幫助人體提高消化功能”等內(nèi)容包含對(duì)治療功能、保健效果的虛假宣傳，嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者，構(gòu)成對(duì)唐某的欺詐。
根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。因而在本案中，唐某有權(quán)向該公司主張價(jià)款三倍的賠償。
法官提示，面對(duì)消費(fèi)欺詐，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)積極拿起法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。一是要提高警惕性，對(duì)于除醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械之外的宣傳廣告要嚴(yán)加辨別，尤其是對(duì)于普通商品宣稱(chēng)具有醫(yī)療功能或保健作用千萬(wàn)不能盲目相信；二是要學(xué)會(huì)主動(dòng)求助，當(dāng)對(duì)產(chǎn)品功效存在疑問(wèn)時(shí)，可主動(dòng)向權(quán)威機(jī)構(gòu)和相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜以?xún)問(wèn)；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)短信、郵件、12315網(wǎng)站等形式向工商行政管理部門(mén)投訴；三是要敢于維權(quán)，面對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)及時(shí)主張權(quán)利，要求其依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
點(diǎn)評(píng)軟件的評(píng)價(jià)全都能信嗎？
某科技公司以發(fā)放紅包的方式誘導(dǎo)消費(fèi)者在“大眾點(diǎn)評(píng)”等評(píng)價(jià)軟件中對(duì)其合作商家進(jìn)行點(diǎn)贊、評(píng)論，經(jīng)其審核“好評(píng)”內(nèi)容后再返現(xiàn)給消費(fèi)者。法院經(jīng)審理認(rèn)定，該公司誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行虛假好評(píng)，造成平臺(tái)展示的商戶(hù)數(shù)據(jù)失真，對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生錯(cuò)誤引導(dǎo)，同時(shí)也影響了平臺(tái)的信用體系，構(gòu)成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，責(zé)令其消除對(duì)消費(fèi)者錯(cuò)誤引導(dǎo)所產(chǎn)生的負(fù)面影響并賠償平臺(tái)經(jīng)濟(jì)損失五十余萬(wàn)元。
法官解析，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)于自身未嘗試過(guò)的新鮮事物，諸如購(gòu)物、飲食、旅游等，往往傾向于先打開(kāi)App，通過(guò)查看其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)、了解經(jīng)營(yíng)者的口碑等來(lái)進(jìn)行商品或服務(wù)的選擇，這讓部分不法商家萌生了制造“虛假好評(píng)”的念頭。
根據(jù)《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第八條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷(xiāo)售狀況、用戶(hù)評(píng)價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。經(jīng)營(yíng)者不得通過(guò)組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。
《電子商務(wù)法》第十七條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶(hù)評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。
在本案中，該公司借助虛假好評(píng)欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者，使得消費(fèi)者處于被動(dòng)的劣勢(shì)地位，對(duì)其提供的商品或服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)信譽(yù)等產(chǎn)生錯(cuò)誤判斷，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，同時(shí)也擾亂了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)秩序。
法官提示，在日常消費(fèi)活動(dòng)中， “好評(píng)返現(xiàn)”“好評(píng)送贈(zèng)品”等故意誘導(dǎo)消費(fèi)者作出非客觀評(píng)價(jià)的活動(dòng)違背了誠(chéng)實(shí)信用的市場(chǎng)原則，也嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。作為消費(fèi)者，一方面，在收到商家“好評(píng)返現(xiàn)”等各類(lèi)形式的邀約時(shí)，應(yīng)堅(jiān)守原則、堅(jiān)決拒絕，不為商家利益誘惑做出虛假好評(píng)。另一方面，在參考網(wǎng)上的消費(fèi)評(píng)價(jià)時(shí)，要多方對(duì)比，嚴(yán)加辨別，才能真正挑選到質(zhì)優(yōu)價(jià)美的產(chǎn)品和服務(wù)。
“七天無(wú)理由退貨”如何適用？
2022年8月20日，何某在拼多多某店鋪購(gòu)買(mǎi)兩瓶五糧液白酒，簽收一天后在商品外包裝完好的情況下申請(qǐng)按照七日無(wú)理由規(guī)定退貨退款，銷(xiāo)售方以酒類(lèi)屬于特殊商品且已在詳情頁(yè)明確告知“不支持無(wú)理由退貨”為由拒絕退貨退款。法院審理認(rèn)為，銷(xiāo)售方提供格式條款未通過(guò)顯著方式提示消費(fèi)者，未履行好提示或者說(shuō)明義務(wù)；且涉案商品明顯不屬于不適用“七天無(wú)理由退貨”的類(lèi)別，銷(xiāo)售方的聲明屬于不合理地排除、限制消費(fèi)者主要權(quán)利，該聲明亦屬無(wú)效。故判決解除涉案合同，雙方依照程序及時(shí)退貨退款。
法官釋法解析，網(wǎng)購(gòu)商品原則上均應(yīng)適用“七天無(wú)理由退貨”，不適用“七天無(wú)理由退貨”的商品應(yīng)當(dāng)屬于例外情形。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條第一款、第二款的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，下列商品除外：（一）消費(fèi)者定做的；（二）鮮活易腐的；（三）在線(xiàn)下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。
同時(shí)，根據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局制定的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第七條、第二十條之規(guī)定，下列性質(zhì)的商品經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定：（一）拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；（二）一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品；（三）銷(xiāo)售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。
在本案中，涉案商品系密封白酒，顯然不屬于具有時(shí)效性、易腐、影響二次銷(xiāo)售的商品，而是屬于拆封后可能降低品質(zhì)或者貶損價(jià)值的商品，屬于“可以”不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定的情形。但在本案中，何某并未進(jìn)行拆封，而只是正常的外觀檢查，并不會(huì)導(dǎo)致白酒性質(zhì)發(fā)生改變或價(jià)值貶損，因而不屬于所列舉不適用“七天無(wú)理由退貨”的情形。
銷(xiāo)售方在詳情頁(yè)標(biāo)注“不支持七天無(wú)理由退貨”，屬于為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定的格式條款。首先，由于涉案商品不適用“七天無(wú)理由退貨”的例外情形，該聲明不合理地排除、限制消費(fèi)者主要權(quán)利，本屬無(wú)效；其次，銷(xiāo)售方僅用普通字號(hào)的字體標(biāo)注聲明，并未通過(guò)顯著方式進(jìn)行提示，也未在結(jié)算頁(yè)供消費(fèi)者再次確認(rèn)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定其未履行提示或者說(shuō)明義務(wù)。
法官提示，面對(duì)商家拒絕退貨、利用格式條款“擋槍”等不合理情形，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)牢記：除上述講到的“4+3”例外情形外，原則上都可以“七天無(wú)理由退貨”。同時(shí)也要警惕對(duì)方提供的格式條款是否履行了提示義務(wù)，有無(wú)排除消費(fèi)者的主要權(quán)利，從而更好維護(hù)自身的合法權(quán)益。
新京報(bào)記者 張靜姝 通訊員 王丹陽(yáng) 李志峰
編輯 劉倩 校對(duì) 李立軍
