“3.8一條鏈接，上車穩(wěn)賺100。”在“羊毛黨”群內(nèi)，不停有人售賣類似信息，這意味花費3.8元，就可以獲得100元的收益。
“羊毛黨”是活躍于各大電商平臺，擅長發(fā)現(xiàn)并利用平臺促銷規(guī)則、漏洞或其他機制，通過合法或擦邊的手段，獲取各種優(yōu)惠、返現(xiàn)、紅包等利益的群體。
在“618”到來之際，他們正不斷吸引新人加入，售賣“薅羊毛”的秘訣。
2024年的“618”是預售制全面取消后的首個電商大促，多個平臺希望提升消費者體驗，實行強制運費險、滿減、延遲發(fā)貨賠付等規(guī)則，而“羊毛黨”也馬上發(fā)現(xiàn)其中的機會。
新京報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“羊毛黨”試圖利用延遲發(fā)貨、缺貨賠付等機制獲取額外的賠付金，“擼保證金”“薅退貨運費險”外，他們也利用“僅退款”的規(guī)則“薅羊毛”。在羊毛黨“發(fā)車”的另一端，是那些不幸成為目標的商家。
今年“618”，電商平臺、商家、“羊毛黨”和消費者之間，形成了一種復雜的博弈，這是電商平臺生態(tài)多樣性和復雜性的一個縮影，也是對電商平臺治理的一次考驗。
一羊毛黨“發(fā)車人”發(fā)在微信朋友圈的項目內(nèi)容。社交平臺截圖
“羊毛黨”的“進攻”
5月初，王小果成功“薅到100元”。
起初，她只是在社交平臺上看到有“賺錢項目”，對方承諾保證回本。支付了學費后，她被拉進一個只有幾人的群聊中。對方隨后發(fā)來一個鏈接讓王小果下單，是一頂價值300多元的帽子。
這個群的群主便是“羊毛黨”中的“發(fā)車人”，負責指引“薅羊毛”。
拍下后，商家果真如“發(fā)車人”所說遲遲未發(fā)貨。五天后，按照“發(fā)車人”的指導，王小果向淘寶客服投訴“缺貨/未發(fā)貨”，并申請了退款。投訴成功后，她獲得100元賠付款。
王小果自稱“良心過意不去”“這樣來錢太容易了，不知道怎么評判這個社會”，她將賺取的賠付款退給“發(fā)車人”，并要回了學費。隨后，“發(fā)車人”把她踢出了群聊。
近幾個月，這樣的“發(fā)車人”活躍于社交媒體，不斷吸納新的“羊毛黨”加入。
6月15日，新京報記者在多個社交平臺上搜索“賠付項目”，發(fā)現(xiàn)有大量網(wǎng)友分享自己在淘寶、京東、拼多多等電商平臺“不發(fā)貨賠付”“僅退款攻略”等教程。
在評論區(qū)，常常出現(xiàn)“求帶”的評論，發(fā)帖者會要求“私我”。還有一些評論更為模糊，表示“出鏈接或者換”。
新京報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些項目大多被包裝成“互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)項目”，主要針對拼多多、京東和淘寶等各大電商平臺。
只要向“發(fā)車人”支付28.8-188元不等的教程費即可“上車”。接著，對方會發(fā)來教程，利用延遲發(fā)貨、質(zhì)疑售假、投訴商家態(tài)度問題等多種理由，便可以獲得電商平臺商家不同金額的賠付。
也可以免費“上車”，但每單需要向“發(fā)車人”交納20%-50%不等的提成。如果沒有“安全下車”，即沒有拿到相應的賠償，“發(fā)車人”表示還會更換新的鏈接再次下單。
新京報記者以“感興趣”為由添加五位“發(fā)車人”。其中一位“發(fā)車人”主要做“死淘”，即那些長期疏于運營、活躍度不高的店鋪，可能存在發(fā)貨不及時，在現(xiàn)有發(fā)貨不及時需要賠付的情況下，給了“羊毛黨”賺取賠付的機會。
“發(fā)車人”向記者表示支付“38.8元的車費包教會”，需要本金350元左右，后面買“死淘”鏈接就行，學會后還可以“帶新人”。當被問及是否有風險時，對方發(fā)來幾張成功賠付的截圖，賠付金額大多為百元左右，賠付原因為“缺貨/不發(fā)貨/拒絕發(fā)貨”。
在教程中，新京報記者看到，其中對購買金額、溝通話術、投訴理由及時間都有詳細的說明。而340元左右的訂單正好能達到最高賠付額。根據(jù)《淘寶物流時效管理規(guī)范》，訂單延遲發(fā)貨后的72小時內(nèi)仍未發(fā)貨的視為缺貨，須向買家賠付該商品實際成交金額的30%，且賠付金額最高不超過100元，最低不少于5元。
教程提到，所有流程都需要注重細節(jié)。一般這些店鋪鏈接都是承諾24小時或48小時發(fā)貨的，為了防止商家卡時間發(fā)貨，下單之后還需要問一下商家什么時候發(fā)貨、能不能發(fā)貨、還有沒有貨之類的問題，如果商家承認缺貨、拒絕發(fā)貨、不發(fā)貨，可以直接向平臺投訴。
教程強調(diào)，下單時間五天后聯(lián)系人工客服，告訴對方自己已經(jīng)“等了很久了”。如果此時平臺推薦小金額的賠付，則需要對此表示不認可，比如回復“3塊錢打發(fā)誰？”教程還提醒，如果這位客服不幫你處理，可以更換下一位。
當新京報記者問詢還有哪些項目時，一位“發(fā)車人”建議新手前期就做“死淘”賠付，“簡單無腦，教你一遍就懂了”，并表示“除了死淘還有很多項目可帶”。對于一個賬號能做幾次，有“發(fā)車人”表示3次，有的表示能做5-10次，具體要看賬號的評分。
在“羊毛黨”眼中，“死淘”鏈接是“發(fā)車”的入口，在社交平臺，新京報記者還看到有人出售鏈接，單條鏈接在0.3-10元不等。在閑魚二手交易平臺，還有人出售“死店采集”，即通過爬蟲技術采集長時間未登錄店鋪的鏈接，表格中除了店鋪ID、名字、地址鏈接、價格范圍，還有店鋪保證金和最后交易時間?！暗赇伇ＷC金”多少決定了這家店鋪能夠被“薅幾次”。
另一位“發(fā)車人”的項目則更為“全面”，基礎項目有“淘寶車”“京東車”“得物車”等，還有“三無食品玩法”、美團極速賠付等。
在這位“發(fā)車人”的朋友圈，新京報記者看到一項“限時福利”：有過交易788元進入合伙人，有大一新生想要創(chuàng)業(yè)的憑2024年高考準考證立減200元，讓你大學期間每個月收入四位數(shù)以上，再也不用因為生活費不夠而煩惱。
在這條朋友圈的配圖中，新京報記者看到有“抖音三倍賠付”“小紅書賠三項目”等多個項目，以及多張賠付到賬的截圖。
藍藍店鋪的部分訂單截圖，可以看到有相似地址的買家在幾天內(nèi)拍下相同產(chǎn)品。 受訪者供圖
猝不及防的商家
在“羊毛黨”精心策劃并發(fā)起的“薅羊毛”行動的另一端，是那些不幸成為目標的商家。
淘寶店家藍藍開了一家手工黏土店鋪和一家女裝店鋪。由于女裝店鋪的流量并不好，日常沒有訂單，她疏于打理，不經(jīng)常關注店鋪的情況。
5月底，藍藍發(fā)現(xiàn)自己的余額寶自4月20日起，出現(xiàn)多筆賠付扣款，從3-100元不等，查詢后發(fā)現(xiàn)，這些款項是女裝店鋪多筆訂單超時發(fā)貨的賠款，她馬上聯(lián)系工廠為還沒有超時的訂單發(fā)貨。
但藍藍發(fā)現(xiàn)，在她發(fā)貨后，有幾位買家立刻申請了“僅退款”，還發(fā)消息告訴她“退一下”，她只能再聯(lián)系快遞將包裹攔截，并為此支付了一筆運費。藍藍感覺這些人好像“不是真心要買東西”。
翻看已經(jīng)賠付訂單的地址和商品后，藍藍懷疑自己遇見了惡意的“羊毛黨”。在藍藍提供的訂單截圖中，新京報記者看到有來自同一個地區(qū)的多個賬號在幾天內(nèi)重復下單相同的商品。
藍藍統(tǒng)計了一個月內(nèi)的41筆訂單，她累計賠付1200多元，店鋪原有的保證金扣完后，開始從她的支付寶扣款。而她聲稱，店鋪內(nèi)的衣服利潤遠遠沒有100元每件。
藍藍在社交媒體上發(fā)布自己的經(jīng)歷后，吸引了眾多有相似經(jīng)歷的商家。她建立了一個維權群，入群需要商家提供賠付訂單截圖，防止有“羊毛黨”進入。
新京報記者看到，有60多位淘寶商家在群中講述自己被延遲發(fā)貨扣款的經(jīng)歷，最多的金額達5000元。其中一位商家已經(jīng)兩年半沒有登錄店鋪后臺，也沒有及時下架商品，最近發(fā)現(xiàn)店鋪里在同一天被下了49筆訂單，每個訂單都是兩件相同的商品。由于延遲發(fā)貨，店鋪5000元的保證金如今只剩下97元。
還有商家表示，有“羊毛黨”會直接說明自己的目的“發(fā)什么快遞，店鋪能擼點嗎，不回復就開干了”。
一位商家向新京報記者解釋，這是“羊毛黨”的黑話，代表著這家店鋪已經(jīng)被盯上了。一旦商家被激怒，產(chǎn)生一些爭執(zhí)，這些“羊毛黨”還可能向平臺投訴“商家態(tài)度問題”，平臺也會以此進行罰款，并賠付給買家。
更有商家直言，面對這樣的“羊毛黨”，“快遞攬收了，騙子會要求退款，你攔截貨物，損失來回運費。48小時內(nèi)不發(fā)貨，騙子就投訴，罰保證金，橫豎都輸。”
也有商家表示，不發(fā)貨確實是自己的問題，但商家也應該有拒絕交易的權利?！斑@些被‘薅保證金’的案例這兩個月頻發(fā)，代表平臺存在漏洞，先有試探性下單，再有批量卡賠付線下單，這是犯罪團伙慣用的套路。”
除了“薅賠付”，“僅退款不退貨”這種更直接的“薅羊毛”，也讓商家損失慘重。
黃鸝經(jīng)營著一家女裝原創(chuàng)設計店鋪，6月14日，黃鸝翻看近一個月的交易記錄，發(fā)現(xiàn)一共有10筆“僅退款”訂單，不僅商品沒有追回，還造成951元的直接損失。
黃鸝遇見第一筆僅退款訂單是今年2月，發(fā)生在買家簽收的20天后。訂單一共是3件衣服，對方以只收到一件為由要求退還其余兩件的錢款。
黃鸝迅速核實了三件相同衣服的重量，并聯(lián)系沿線快遞轉(zhuǎn)運點比對該包裹的重量，確認件數(shù)沒有異常，她拒絕了賣家的售后申請。
淘寶平臺介入后，由于黃鸝無法提交發(fā)貨監(jiān)控視頻和物流公司蓋有紅章的證明，平臺支持了買家僅退款的要求。
僅退款是拼多多在2021年就已經(jīng)實行的規(guī)則。抖音在2023年9月宣布僅退款規(guī)則，淘寶和京東隨后也加入僅退款的隊伍。
這一機制最初是為了治理平臺商品質(zhì)量參差不齊，乃至貨不對板、假貨等嚴重質(zhì)量問題，本意是保護消費者、維護平臺生態(tài)。
但有商家稱，在商家和買家的溝通中，平臺會突然介入為買家提供僅退款選項。
黎夢的丈夫家祖?zhèn)魅鍪止てば?，她負責商品在拼多多平臺的銷售。她表示，如果買家在溝通中表達出對商品質(zhì)量問題的疑問，平臺就會在買家的聊天框中彈出一則通知，詢問買家“可以幫您全額退款，商品您自行處理，您看可以嗎？”
平臺自動介入后，商家會處于禁言狀態(tài)，沒辦法繼續(xù)跟客戶解釋。此時如果買家選擇同意，僅退款的申請會直接通過。由于隱私保護，商家無法和買家繼續(xù)聯(lián)系，很難再追回商品減小損失。黎夢直言，“平臺就是在邀請或者誘導顧客點擊僅退款?！?/p>
而發(fā)貨后的僅退款，則更難處理。黃鸝提到，這種情況下平臺一般會“秒退款”。她則需要向快遞公司攔截快遞，但這并不總會成功。她還遇見過有買家僅退款后，依舊取走了包裹。對方不回消息不接電話，她只能請求快遞員上門，要求買家退還商品，才挽回貨物損失。
另外，退貨運費險也是被“薅羊毛”的重災區(qū)。新京報記者還在社交平臺上搜到不少薅運費險羊毛賺錢的攻略，即商品簽收后直接退貨退款，并選擇用戶自行寄回。由于運費險賠付金額由平臺和保險公司測算，買家往往能找到比運費險賠付金額更低的快遞方式，從而實現(xiàn)賺取差價。
這個費用也被變相轉(zhuǎn)移到賣家身上。電商平臺大促時要求商家“強制運費險”，商家需要承擔運費險以及來往的快遞費用。黃鸝算過，她店鋪每單運費險是4.7元、快遞1公斤內(nèi)是3.5元，加上包裝和人工，一單的發(fā)貨成本在10元左右。黎夢也提到，除此以外，損失的還有推廣費以及技術服務費等其他成本。
在閑魚平臺上，有用戶在出售“死淘”鏈接。 網(wǎng)絡截圖
平臺規(guī)則的兩端
2024年的“618”是預售制全面取消后的首個電商大促，多個平臺強調(diào)“回歸用戶”，推出“僅退款”“跨店滿減”“強制運費險”等試圖提高用戶體驗的促銷手段和規(guī)則。
此前，中國消費者協(xié)會發(fā)布的2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析指出，電商平臺預售模式亟須規(guī)范，存在“尾款”漲價不誠信、預售商品不價保、承諾贈品不兌現(xiàn)、承諾時間不發(fā)貨、“最低價”宣傳不屬實的問題。
自“網(wǎng)購”出現(xiàn)伊始，平臺通過不斷完善各種規(guī)則來約束商家的行為。以“僅退款”為例，2023年末，淘寶公示了關于變更其平臺爭議處理規(guī)則的提案，其中新增了淘寶基于平臺自身大數(shù)據(jù)能力，識別多維度結合，對于買家發(fā)起符合相關情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)定?！皟H退款”在很大程度上保護了消費者權益。
2024年2月，淘天集團董事長吳泳銘在財報電話會上表示：“回歸用戶是我們的戰(zhàn)略核心。我們將在用戶核心體驗上加大投資，提高客戶的購物體驗。”
幾乎在淘寶更新規(guī)則同時，京東也宣布了“僅退款”新規(guī)，“無法確定爭議責任歸屬的，京東有權按交易習慣處理或支持消費者僅退款、退貨退款訴求?！?/p>
這些規(guī)則都被視為“擁抱消費者”。一位網(wǎng)購者告訴新京報記者，從消費者的角度來看，這些規(guī)則增加了購物的安全感和滿意度，為權益提供了額外的保護。
一些消費者認為退貨往往是因為收到的商品與描述不符，比如貨不對板、以次充好等質(zhì)量問題。在他們看來，如果不是商品本身存在問題，消費者通常不會耗費精力和時間退換貨。
一位抖音電商博主持相反觀點，他表示，平臺有規(guī)則是對的，無規(guī)矩不成方圓，但是如果說規(guī)定都只是圍繞消費者，哪怕是申訴、仲裁也不考慮實質(zhì)性的證據(jù)，直接判消費者贏，那這樣的平臺是不夠人性化的。
該電商博主以“僅退款”服務為例，向新京報記者表示，這個服務就是在無底線地縱容消費者，損害平臺商家的權益，平臺只顧自己賺了錢、贏得了口碑，卻絲毫不管商家是不是受了委屈。因為這個服務是沒有任何條件限制的，即使是你已經(jīng)賣出去三個月的衣服，消費者還是能通過該選項把錢要回來，如果你不退錢，消費者便向平臺申請仲裁，平臺大多數(shù)時候還是偏向消費者的。
6月上旬，藍藍以收貨地址不詳、收貨人電話為虛擬號碼等原因，多次向平臺申訴“買家存在惡意下單”。平臺隨后的回復是“關于反饋訂單產(chǎn)生延遲發(fā)貨賠付的申訴問題，目前并未核實到該筆訂單的惡意性（涉及訂單惡意行為投訴未成立或惡意行為成立時間晚于違約投訴判責時間），故賠付給消費者的錢款不支持返還”。
6月18日下午，新京報記者向淘寶平臺客服咨詢，“訂單惡意行為的標準是什么？”客服表示將由負責審核的工作人員判定。
大約半小時后，新京報記者的手機收到反饋短信，稱“未核實到消費者賬號及訂單出現(xiàn)異?！?，同時還提醒“如商品無貨或不常經(jīng)營店鋪，請您及時自檢自查下架商品，請您知曉”。
有商家在維權群中發(fā)布電商平臺后臺收到的“羊毛黨”的消息。 社交平臺截圖
兼顧商家和消費者的利益
6月9日，淘寶店家藍藍在杭州互聯(lián)網(wǎng)法院直接起訴了淘寶，要求平臺賠償多筆訂單的罰款共計1271.47元。6月12日，她收到法院的調(diào)解短信，目前還沒有進一步的調(diào)解結果。在藍藍的維權群中，也有不少商家準備維權。
“羊毛黨”利用各類網(wǎng)購平臺漏洞騙取金錢，已引起了相關部門的注意。
據(jù)龍泉公安6月5日發(fā)布的消息，2月27日，龍泉市公安局接到了市民陳某某報案，其經(jīng)營的網(wǎng)店被人利用賠付漏洞實施了詐騙，半天時間損失高達10余萬元。
警方偵查發(fā)現(xiàn)，犯罪團伙在購物平臺篩選出有客服回復不及時、偏遠地區(qū)和極端天氣不發(fā)貨等特征的店鋪，用以快遞無法到達的偏遠收貨地址在店鋪購買大額訂單的商品，再以賣家無法發(fā)貨為由，向平臺發(fā)起投訴騙取賠付金，最后使用賠付金購買手機等實物轉(zhuǎn)賣變現(xiàn)。
5月20日，專案組民警抓獲犯罪嫌疑人5名，查獲涉案手機20余部，涉案賬號230余個。經(jīng)調(diào)查，截至被抓獲，該團伙已累計作案100余起，涉案金額20余萬元。
陜西恒達律師事務所趙良善律師認為，“羊毛黨”利用網(wǎng)絡交易平臺交易規(guī)則鉆空子，專門購買常年不經(jīng)營網(wǎng)店的商品，故意造成網(wǎng)店未按時發(fā)貨的違約行為，從而獲取賠付，這屬于典型的惡意索賠。
“薅羊毛”輕則違反了《消費者權益保護法》第四條關于經(jīng)營者和消費者都應遵守誠實信用原則的規(guī)定，一般按照《民法典》關于無效民事行為和不當?shù)美囊?guī)定處理。重則涉嫌以非法占有他人財產(chǎn)為目的，隱瞞真相獲取數(shù)額較大財物的行為，情節(jié)嚴重的，則觸犯刑法，或涉嫌詐騙罪。
萬商天勤（上海）律師事務所周金菁律師曾在接受采訪時表示，對于“僅退款不退貨”的情況，在與商家協(xié)商一致且不違反法律規(guī)定的情況下可以成立。如果超出以上范圍，消費者“僅退款不退貨”的行為可能構成不當?shù)美?，違反了《民法典》等有關法律規(guī)定，屬于違約行為，商家有權采取法律手段維護自身權益，要求消費者及時退還貨物，或者要求買方承擔與退還貨物的價款等同的損失賠償責任。
趙良善指出，“羊毛黨”能夠輕而易舉地利用平臺規(guī)則，做著無底線的賠付項目，這也凸顯了平臺監(jiān)管存在缺失。平臺能夠清楚辨別出“死店”，也能夠辨別出“羊毛黨”不正常的瘋狂下單，如果平臺對此未采取必要措施，那么平臺需承擔監(jiān)管不力的法律責任，給商家造成損失的，平臺亦需承擔一部分過錯責任。
6月18日，針對電商平臺上的“薅羊毛”現(xiàn)象，新京報記者聯(lián)系了多家平臺客服。
淘寶客服表示，糾紛發(fā)生時要看買賣雙方的舉證處理，而平臺對舉證是有嚴格的規(guī)定和處理方向的，一切以平臺核實憑證為準。但平臺方一定會在核實后公正客觀處理，不會隨意判定。
京東客服也表示，如果客戶申請“僅退款”，后臺會有協(xié)商關閉按鈕、售后退貨退款按鈕以及申訴按鈕，平臺不會直接給客戶辦理僅退款。既然商家選擇到京東平臺開店，那么平臺就一定會為商家提供對應的保障。
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江也強調(diào)了平臺的責任。平臺需要不斷完善交易規(guī)則和相關制度，從源頭上堵住可能被濫用的漏洞，確保規(guī)則的公平性，兼顧商家和消費者的利益。
他認為，平臺需要把經(jīng)營權還給商家，不應利用自己的優(yōu)勢地位，強制商家接受不公平的條件，而應提供一個公平、透明的交易環(huán)境，促進健康、有序的電商生態(tài)發(fā)展。
（王小果、藍藍、黃鸝、黎夢為化名）
新京報記者 李聰 實習生 嚴夢雨
編輯 陳曉舒
校對 劉軍
